Analista BI Opeaciones Analista WFM
IGS ASISTENCIA
- Cuauhtémoc, D.F.
- Permanente
- Tiempo completo
Optimizar la gestión de recursos y procesos en el Call Center mediante el análisis de datos, la planificación estratégica y el monitoreo en tiempo real, asegurando productividad, cumplimiento de SLA y continuidad operativa.
Funciones principales
Analizar métricas clave del Call Center SLA, AHT, forecast, volúmenes de llamadas, chats y correos para la toma de decisiones estratégicas.
Liderar la estrategia de Workforce Management predicción de demanda, dimensionamiento de equipos, programación de turnos y seguimiento en tiempo real.
Diseñar y validar planes de capacidad semanales y mensuales en coordinación con Operaciones y WFM.
Coordinar con áreas de Operación, Capacitación y Reclutamiento para garantizar la cobertura de la demanda proyectada.
Supervisar la adherencia de los equipos y activar planes de contingencia en caso de desviaciones.
Elaborar y presentar reportes e informes de gestión para sponsors y áreas internas.
Requisitos
Lic. Administración
Disponibilidad de tiempo
Experiencia en Contact Center, Telecomunicaciones, administración de personal.
Conocimientos KPIs operativos SLA, AHT, ocupación, shrinkage, planeación operativa y gestión de recursos, forecast, retroalimentación efectiva, retroalimentación efectiva.
Software Verint, Nice, Genesys,
Excel
Matlab o R, SQL, Power BI, Qliksense, Tableau
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