Real Time Analyst (WFM)
- Benito Juárez, D.F.
- $15.000 mensuales
- Permanente
- Tiempo completo
📍 Modalidad: Presencial: Monrovia 1115, Portales Sur, Benito Juárez, 03303 Ciudad de México, CDMX
✨ Sobre Evolve CX
En Evolve CX, estamos revolucionando la industria de los contact centers con soluciones centradas en la experiencia humana, la tecnología y los resultados. Nuestro objetivo es potenciar el crecimiento de startups y empresas innovadoras brindando soporte de alto nivel, con equipos que aman lo que hacen y marcan la diferencia todos los días.
🎯 Propósito del Rol
Buscamos un/a Analista de Tiempo Real (RTA) con mentalidad proactiva, gran atención al detalle y capacidad para tomar decisiones rápidas basadas en datos. Serás el primer punto de contacto ante cualquier desviación operativa y tendrás un impacto directo en el rendimiento del equipo, garantizando que se cumplan nuestros niveles de servicio.
🛠️ Responsabilidades
Monitoreo en tiempo real: Supervisar continuamente los volúmenes de llamadas/chats, la disponibilidad de agentes, el estado de las colas y los niveles de servicio mediante herramientas de WFM y dashboards.
Seguimiento de adherencia y desempeño: Verificar el cumplimiento de horarios, descansos y productividad general de los agentes en tiempo real, asegurando el cumplimiento de SLAs y protocolos operativos.
Asignación dinámica de recursos: Realizar ajustes inmediatos de personal y tareas para responder a cambios inesperados en el volumen operativo.
Gestión de alertas e incidentes: Configurar y atender alertas del sistema para detectar desviaciones de desempeño, realizando las escalaciones y correcciones correspondientes.
Comunicación con equipos clave: Mantener contacto constante con Supervisores, Operaciones, QA y WFM para alinear acciones tácticas en tiempo real.
Análisis de datos en vivo: Interpretar métricas actuales e históricas para detectar anomalías y recomendar ajustes operativos inmediatos.
Gestión de horarios en tiempo real: Aplicar cambios en turnos, descansos y tareas según las necesidades del día.
Soporte operativo: Ser el punto de contacto para temas como tráfico alto, ausentismo o fallas técnicas.
Documentación y reportes: Registrar acciones realizadas y tendencias de desempeño para alimentar reportes diarios, semanales y mensuales.
🔍 Requisitos
1 a 2 años de experiencia como Analista de Tiempo Real o en áreas de Workforce Management (WFM), preferentemente en contact centers.
Conocimiento en herramientas de monitoreo como NICE IEX, Genesys, LivePerson o similares.
Dominio de Google Sheets o Microsoft Excel: uso de fórmulas, dashboards y análisis de datos.
Habilidades analíticas y de resolución de problemas, con capacidad para tomar decisiones rápidas basadas en datos.
Comunicación clara y efectiva para informar desviaciones o escalar problemas con precisión.
Atención al detalle para manejar cambios de horario, seguimiento de desempeño y ajustes operativos.
Capacidad para trabajar bajo presión y manejar múltiples tareas y canales de comunicación al mismo tiempo.
Conocimiento básico de KPIs de contact center: nivel de servicio, ocupación, AHT, adherencia, shrinkage, etc.
Actitud proactiva y orientada a soluciones, capaz de anticiparse a problemas y tomar acciones correctivas inmediatas.
Flexibilidad y adaptabilidad ante cambios en cargas de trabajo o estructura de turnos.
Familiaridad con protocolos de escalación y registro de incidentes.
🚀 ¿Listo para evolucionar con nosotros?
En Evolve CX valoramos a las personas que tienen iniciativa, que buscan mejorar cada día y que entienden que el éxito se construye en equipo. Si te apasionan las métricas, los retos operativos y marcar una diferencia en tiempo real, ¡te estamos buscando!