Real Time Analyst WFM
- Benito Juárez, D.F.
- Permanente
- Tiempo completo
Modalidad Presencial Monrovia 1115, Portales Sur, Benito Juárez, 03303 Ciudad de México, CDMX
Sobre Evolve CX
En Evolve CX, estamos revolucionando la industria de los contact centers con soluciones centradas en la experiencia humana, la tecnología y los resultados. Nuestro objetivo es potenciar el crecimiento de startups y empresas innovadoras brindando soporte de alto nivel, con equipos que aman lo que hacen y marcan la diferencia todos los días.
Propósito del Rol
Buscamos una Analista de Tiempo Real RTA con mentalidad proactiva, gran atención al detalle y capacidad para tomar decisiones rápidas basadas en datos. Serás el primer punto de contacto ante cualquier desviación operativa y tendrás un impacto directo en el rendimiento del equipo, garantizando que se cumplan nuestros niveles de servicio.
Responsabilidades
Monitoreo en tiempo real Supervisar continuamente los volúmenes de llamadaschats, la disponibilidad de agentes, el estado de las colas y los niveles de servicio mediante herramientas de WFM y dashboards.
Seguimiento de adherencia y desempeño Verificar el cumplimiento de horarios, descansos y productividad general de los agentes en tiempo real, asegurando el cumplimiento de SLAs y protocolos operativos.
Asignación dinámica de recursos Realizar ajustes inmediatos de personal y tareas para responder a cambios inesperados en el volumen operativo.
Gestión de alertas e incidentes Configurar y atender alertas del sistema para detectar desviaciones de desempeño, realizando las escalaciones y correcciones correspondientes.
Comunicación con equipos clave Mantener contacto constante con Supervisores, Operaciones, QA y WFM para alinear acciones tácticas en tiempo real.
Análisis de datos en vivo Interpretar métricas actuales e históricas para detectar anomalías y recomendar ajustes operativos inmediatos.
Gestión de horarios en tiempo real Aplicar cambios en turnos, descansos y tareas según las necesidades del día.
Soporte operativo Ser el punto de contacto para temas como tráfico alto, ausentismo o fallas técnicas.
Documentación y reportes Registrar acciones realizadas y tendencias de desempeño para alimentar reportes diarios, semanales y mensuales.
Requisitos
1 a 2 años de experiencia como Analista de Tiempo Real o en áreas de Workforce Management WFM, preferentemente en contact centers.
Conocimiento en herramientas de monitoreo como NICE IEX, Genesys, LivePerson o similares.
Dominio de Google Sheets o Microsoft Excel uso de fórmulas, dashboards y análisis de datos.
Habilidades analíticas y de resolución de problemas, con capacidad para tomar decisiones rápidas basadas en datos.
Comunicación clara y efectiva para informar desviaciones o escalar problemas con precisión.
Atención al detalle para manejar cambios de horario, seguimiento de desempeño y ajustes operativos.
Capacidad para trabajar bajo presión y manejar múltiples tareas y canales de comunicación al mismo tiempo.
Conocimiento básico de KPIs de contact center nivel de servicio, ocupación, AHT, adherencia, shrinkage, etc.
Actitud proactiva y orientada a soluciones, capaz de anticiparse a problemas y tomar acciones correctivas inmediatas.
Flexibilidad y adaptabilidad ante cambios en cargas de trabajo o estructura de turnos.
Familiaridad con protocolos de escalación y registro de incidentes.
Listo para evolucionar con nosotros
En Evolve CX valoramos a las personas que tienen iniciativa, que buscan mejorar cada día y que entienden que el éxito se construye en equipo. Si te apasionan las métricas, los retos operativos y marcar una diferencia en tiempo real, te estamos buscando
Bolsa de trabajo México ofrecemos puesto de Real Time Analyst WFM para el sector de CallCenter Telemercadeo en la empresa Evolve CX de Benito Juárez. Salario acorde a tu experiencia y al salario medio del sector. Actualiza ahora tu currículum vitae y postúlate a este empleo. Tipo de empleo Tiempo Completo.
Computrabajo