Service Desk Analysts
- Nuevo Leon
- Permanente
- Tiempo completo
**Responsabilidades Principales**:
- Proporciona asistencia técnica avanzada al cliente al atender llamadas entrantes utilizando las mejores prácticas basadas en ITIL
- Realiza el diagnóstico, la investigación y la resolución de incidentes para cumplir con los requisitos del cliente de SLA.
- Crea y cumple con las solicitudes de servicio para superar el nível de servicio del cliente.
- Identifica, investiga y resuelve problemas técnicos de hardware, software o redes.
- Responde las consultas de los usuarios por teléfono, correo electrónico y solicitudes de sistema.
- Entrega notificaciones y asignaciones oportunas a los representantes de campo apropiados
- Proporciona soporte general a los clientes que utilizan múltiples herramientas, tecnologías y cuentas
- Documenta, tramita y supervisa consultas y soluciones utilizando procedimientos operativos estándar.
- Comunica los estados de los proyectos y problemas a los gerentes y empleados de Service Desk.
- Escala problemas en tiempo real por procedimientos de escalamiento.
- Realiza análisis de causa raíz y genera informes.
- Actúa como un experto en la materia para las cuentas asignadas
- Participa en proyectos de equipo y mentoría para mejorar la eficiencia de Service Desk
- Recomienda mejoras en las herramientas para mejorar las operaciones de Service Desk
- Crea planes de prueba y participa en Pruebas de aceptación del usuario para nuevas mejoras
- Desarrolla y envía artículos de conocimiento para mejorar la resolución de primer contacto (FCR
**Conocimientos, habilidades, habilidades y comportamientos requeridos**:
- Título carrera técnica equivalente o licenciatura y tres años de experiência relacionada
- Conocimiento de hardware, software, redes y técnicas de computadoras.
- Deseable certificación A +, Network +, Server +, Security +, Microsoft, Citrix o VMWare
- Deseable ITIL v3 y / o la certificación CompTIA A +
- Capacidad para manejar altos volúmenes de llamadas y brindar asistencia a múltiples clientes en un entorno acelerado
- Experiência con Microsoft Office, sistemas operativos de Microsoft, Windows 7, sistemas de gestión del conocimiento, herramientas de gestión de servicios de TI.
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