Gerente de Cobranza
- Ahome, Sin.
- Permanente
- Tiempo completo
área: Servicio al Cliente, Retención, Cobranza
Objetivo del Puesto
Dirigir las operaciones de atención al cliente y retención en el distrito asignado, coordinando call center, cobranza, soporte técnico y estrategias de fidelización para mejorar la experiencia del cliente, reducir cancelaciones y elevar ingresos promedio (ARPU).
Responsabilidades principales
Supervisar al equipo de atención telefónica y presencial (call center y sucursales) para garantizar calidad de servicio y cumplimiento de KPIs.
Implementar acciones junto con call center para mejorar atención, retención y disminuir cancelaciones.
Coordinar y validar la calidad de las visitas realizadas por el área de operaciones a clientes.
Monitorear métricas clave: llamadas técnicas, quejas, soporte recurrente; identificar fallas en coordinación con equipos de Red (network operations) y ejecutar plan de mejora.
Diseñar e implementar estrategias de upsell y recuperación de cartera vencida, en conjunto con equipos de producto y retención.
Analizar indicadores como ARPU, churn, FCR y diseñar planes para elevar ingresos y fidelización.
Requisitos del perfil
Licenciatura (idealmente en Administración, Telecomunicaciones, Economía o áreas afines).
Mínimo 3 años de experiencia gerencial en áreas de atención al cliente, retención o cobranza en call center, supervisión de sucursales o atención regional.
Conocimientos técnicos en sistemas de call center: ACD, PBX, marcadores predictivos, IVR, grabación de llamadas.
Experiencia en CRM (SAP, Zendesk, Salesforce u otros).
Habilidades de liderazgo, toma de decisiones bajo presión, enfoque en resultados. Atención al cliente, negociación y comunicación efectiva.