Ingeniero Service Desk Avanzado

México
Permanente
Tiempo completo

Hace 6 días

Escolaridad y área de formación:Licenciatura en Sistemas computacionales/Tecnologías de la Información/InformáticaInglés:Medio: Traduce al españolCampo de experiencia:Atención, seguimiento y resolución de peticiones e incidentes de TINivel de experiencia:1 a 2 añosCampo de especialización:Atención al cliente, sentido de urgencia, conocimientos de tecnología y de la operación de la mesa de servicioCertificación Deseable en SDI- Service Desk AnalystCertificaciones:ITIL v3 FoundationHDI Desktop Support TechnicianHDI Support Center AnalystHDI Support Center Team LeadFicha Técnica (Habilidades):Redhat 7.3Windows 2000 ServerWindows 2003 ServerWindows 2008 ServerWindows 2012 ServerLAN (especificar)ITILMISIÓN Y PRINCIPALES FUNCIONES DEL PUESTOMISIÓN:Ejecutar las actividades de soporte técnico inicial, definidas para lograr el performance adecuado, la disponibilidad y la entrega del servicio a soluciones de los clientes, asegurando la ejecución de controles definidos para el buen funcionamiento de dichas soluciones. % de Tiempo¿Qué Hace?¿Cómo lo hace?¿Para qué lo hace? Metricas del Puesto Indicadores de Desempeño15%Registrar, asignar, notificar y solucionar los Ticket´s sobre solicitudes de peticiones e incidentes para cumplir con la atencion y niveles servicios contratados con KIOCantidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets% de TCKs registrados
% de SLAs de Resolución
Calidad Documental15%Gestionar Eventos (Alarmas) registrar, validar y dar seguimiento para la atención de eventos de monitoreo, actividades basicas en la gestión de eventos de monitoreo.Cantidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets% de TCKs registrados
% de SLAs de Resolución
Calidad Documental
15%Ejecutar actividades y procesos propios del negocio de acuerdo a procedimientos específicos del clienteCantidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets% de TCKs registrados
% de SLAs de Resolución
Calidad Documental
10% Analizar, atender y solucionar en First Call/Lavel Resolution los diferentes requerimientos de los clientes
asegurando el cumplimiento de los service level agreement contratados con KIO.Calidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets. % de TCKs registrados
% de SLAs de Resolucion
Calidad DocumentalFunciones 25%Gestionar, repartir y administrar herramientas COREdisponibilidad de las herramientas CORE% de disponibilidad de la herramienta.10%Dominar, cumplir y capacitar en los Procesos y procedimientos del turno, así como coordinar la cronología en el restablecimiento o atencion de INCsActividades de control% de SLAs de Resolucion
Eficacia en atencion
10%Soporte a la Operación en procesos batch

Atracción de Procesos
Elaboración/Actualización de Procedimientos
Ejecución del Procedimientos
Capacitación al resto del Team

Actividades de controlControles de actividades
Eficacia en atencion
5% Co-responsable en el OnBoarding program de la operación de la mesa de servicioActividades de control Controles de actividades
Eficacia en atención5% Input para la gestión de reportes y metricas que garantizan el cumplimiento sobre el capacity y Service Desk Lista de entregables, fecha de entrega de información Entregables en tiempo10%Cumplir con los lineamientos que rige el Sistema de Gestión de la organizaciónMétricas de los ProcesosKPI´s de cada Proceso .Autonomía 2
Influencia 2
Complejidad 2
Habilidades Empresariales 2
Conocimiento 2
Analítica 5
Análisis de la Experiencia del Usuario 5
Gestión de la Disponibilidad 5
Soporte Técnico para Aplicaciones 4
Gestión de Incidentes 4
Recursos 5
Soporte de Servicio al Cliente 4¿Requiere viajar?No se requiere viajarHorario:Rolar Turno"KIO CUMPLE CON LA POLÍTICA DE NO DISCRIMINACIÓN, OTORGANDO IGUALDAD DE TRATO, OPORTUNIDADES Y CONDICIONES SIN IMPORTAR EL GÉNERO, PREFERENCIA SEXUAL, COLOR, CONDICIÓN FÍSICA, ORIGEN NI RELIGIÓN. ADEMÁS, EN KIO NO SOLICITAMOS CERTIFICADOS MÉDICOS COMO PARTE DE NUESTROS PROCESOS DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN, Y NUNCA PEDIMOS DINERO EN NINGUNA DE LAS ETAPAS DEL PROCESO. SE PROHÍBE LA SOLICITUD DE CERTIFICADOS MÉDICOS DE NO EMBARAZO Y VIRUS DE INMUNODEFICIENCIA HUMANA (VIH) COMO REQUISITOS PARA EL INGRESO, PERMANENCIA O ASCENSO EN EL EMPLEO."

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