Service Delivery Global Lead

• Liderazgo estratégico: Desarrollar e implementar una estrategia global de prestación de servicios de TI alineada con los objetivos organizacionales.
• Colaborar con TI y partes interesadas del negocio para definir estándares de prestación de servicios y métricas de rendimiento.
• Supervisión de la prestación de servicios globales: supervisar la prestación de servicios de TI en todas las regiones, garantizando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los indicadores clave de rendimiento.
• Implementar iniciativas de mejora continua que potencien la calidad y eficiencia de los servicios alineados con los objetivos del negocio.
• Relación comercial: construir de manera efectiva relaciones sólidas con el liderazgo empresarial regional para comprender los desafíos y estrategias locales.
• Asociarse con partes interesadas clave para brindar soluciones y alinear prioridades para ayudar a respaldar las metas y objetivos comerciales generales.
• Compromiso de las partes interesadas: colaborar y asociarse con las partes interesadas internas para comprender los requisitos comerciales y alinear la prestación de servicios en consecuencia.
• Actuar como punto principal para problemas de prestación de servicios intensificados.
• Colaboración de TI: trabaja en estrecha colaboración con los líderes regionales de participación en geografía para comprender las oportunidades de mejora y resolución de los desafíos sistémicos del servicio.
• Gestión de escalaciones: supervise la resolución de escalaciones de equipos internos o colegas comerciales con respecto a problemas de prestación de servicios.
• Colabore con equipos multifuncionales, incluidos equipos de soporte técnico, operaciones y desarrollo, para abordar incidentes escalados de manera efectiva.
• Cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA): supervise y garantice el cumplimiento de los SLA y las métricas de prestación de servicios, incluido el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente.
• Identificar tendencias y patrones en incidentes escalados, realice análisis de causa raíz y proponga acciones correctivas para mejorar el desempeño de los SLA.
• Informes y comunicación del servicio: Prepare y distribuya informes oportunos sobre el estado del servicio, detallando el impacto, la resolución y las lecciones aprendidas a las partes interesadas clave.
• Colaborar con los equipos de comunicación para garantizar una comunicación eficaz y específica.

• Mínimo 12 años de experiencia en gestión de prestación de servicios de TI, 5 años en un puesto de liderazgo.
• Conocimientos en ITSM e ITIL.
• Experiencia en la gestión de resolución de escalamiento de problemas complejos.
• Excelentes en resolución de problemas y la toma de decisiones, con capacidad para mantener la calma y la concentración en situaciones de alta presión.
• Excepcionales habilidades interpersonales y de comunicación, con capacidad para interactuar eficazmente con colegas de negocios, equipos técnicos y la alta dirección.
• Capacidad comprobada para priorizar múltiples tareas y cumplir con plazos en un entorno acelerado y orientado al cliente.
• Son muy deseables las certificaciones relevantes, como ITIL Foundation, PMP o certificaciones relacionadas.

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