Descripción del cargo:Customer Experience Manager🎯 Propósito del RolEn VEMO, estamos redefiniendo la movilidad a través de tecnología, propósito y personas. Como Customer Experience Manager, serás responsable de diseñar, homologar y escalar la experiencia de cliente a lo largo de todas nuestras líneas de negocio (BLS), integrando procesos, datos y cultura para construir una experiencia coherente, empática y diferencial.Tu misión principal será co-construir la estrategia de experiencia de cliente en colaboración estrecha con las unidades de negocio, Marketing y Producto, asegurando la alineación y consistencia en todos los canales: físicos, remotos y digitales. Una vez definida, tendrás el reto de liderar su ejecución y estandarización, trabajando de la mano con las operaciones de campo para garantizar que cada punto de contacto cumpla con nuestros estándares y refleje nuestros valores.Serás accountable de la satisfacción de nuestros clientes, con el compromiso de impulsar una escucha constante de la voz del cliente para transformar insights en acciones concretas y mejoras continuas en la CX across all business lines.Tu rol será un área de soporte y habilitación para las unidades de negocio, no una función que opere de manera aislada o unilateral. Deberás influir y coordinar transversalmente, manteniendo siempre el foco en el cliente y en habilitar a las BLs para alcanzar la excelencia en servicio.Tendrás a tu cargo el equipo de QA y QC con foco puro en CX, liderando la definición y estandarización de procesos clave para cuidar y elevar la experiencia en toda la organización.🚘 Responsabilidades ClaveDiseño e implementación de estrategia CXDiseño e implementación de estrategia CXDesarrollar e implementar la estrategia transversal de experiencia de cliente para todas las líneas de negocio de VEMO, en co-creación con BLs, Marketing y Producto.Mapear y actualizar de forma continua los journeys clave, identificando pain points, momentos WOW y oportunidades de mejora.Diseñar rituales, procesos y estándares para asegurar consistencia, coherencia y aprendizaje continuo en todos los canales (presenciales, remotos y digitales).Voz del Cliente y Cultura CXLiderar el sistema de Voice of Customer (VoC) mediante encuestas, focus groups, análisis de NPS/CSAT y retroalimentación en tiempo real.Ser la voz del cliente dentro de la organización, llevando insights a Producto, Tech, Operaciones, Comercial y Legal para impulsar cambios accionables.Construir una cultura interna orientada a la empatía y la mejora continua del servicio, articulando capacitaciones, playbooks y métricas de éxito.Optimización operativa y digitalizaciónCo-crear soluciones digitales (junto con Tech y Data) para escalar una experiencia fluida, resolutiva y personalizada.Impulsar automatizaciones, autoservicio y plataformas omnicanal para reducir fricción operativa sin perder el toque humano.Establecer procesos que garanticen cumplimiento normativo, eficiencia y calidad en toda la operación.Gestión de proyectos transversalesLiderar iniciativas multiárea que mejoren la experiencia de cliente: mejoras contractuales, onboarding, resolución de problemas, devoluciones, atención a incidentes, entre otros.Implementar pilotos de experiencia en una BL y escalar aprendizajes al resto del negocio.Asegurar integración entre front y back (ej. experiencia de usuario vs. procesos logísticos, contractuales, financieros o regulatorios).📊 Métricas de ÉxitoNPS / CSAT por línea de negocioTiempos de respuesta y resolución (IRT / FCR / TRT)Customer Effort ScoreEngagement con herramientas de autoservicioAdoption rate de mejoras diseñadas a partir de VoCEficiencia operativa post-intervenciónRequisitos mínimos:🔎 Lo que buscamos en ti+6 años de experiencia en roles de CX, Service Design, Customer Insights o similares, idealmente en sectores de tecnología, movilidad, servicios financieros o startups.Capacidad para influir y alinear stakeholders de distintas funciones.Dominio de herramientas de mapeo de experiencia (Ej. Miro, Smaply), CX platforms (Zendesk, Medalia, Qualtrics, Intercom, Salesforce), analítica de datos y visualización (Excel, Tableau, Looker).Experiencia liderando proyectos de mejora continua, automatización o transformación de servicio.Mentalidad estratégica con ejecución ágil (test & learn mindset).Nivel avanzado de inglés y español.🧭 Cómo sabremos que lo lograsteLos clientes te mencionan en encuestas y casos de éxito.Las BLS adoptan mejores prácticas de forma orgánica.Operaciones y Producto confían en tu visión para cocrear mejoras.Tus dashboards son referencia para tomar decisiones.Tu equipo (si lo hay) se convierte en multiplicador de cultura centrada en cliente.